CRM per studi medici: dove finiscono i contatti e come non perderne nessuno
Un CRM per studi medici è il posto dove vive ogni contatto che arriva dalle campagne: il nome, il numero, l'ora in cui è entrato, da quale annuncio, e che cosa gli è già stato scritto. In Med-Wave non è un prodotto a parte che ti vendiamo: è il punto in cui una richiesta smette di essere una notifica e diventa una riga con un nome, un'ora e una provenienza.
Dove finisce una richiesta, il minuto dopo che è arrivata
Finisce in un registro in cui entra da sola, marcata con l'ora in cui è arrivata e con la campagna da cui è arrivata. Da lì non esce finché non ha uno stato — per esempio: appuntamento fissato, ancora da sentire, non interessato.
Senza quel registro i dati della stessa persona vivono in tre posti diversi che non si parlano fra loro: una notifica dentro Facebook, un messaggio su WhatsApp, un numero scritto a penna accanto al lettino. Nessuno dei tre ti dice se quella persona è già stata sentita, quando, e da chi. Questa è la gestione dei lead di uno studio medico ridotta all'osso: un posto solo, uno stato per ognuno, un follow-up che non dipende dalla tua memoria.
Non è un gestionale da comprare
Il registro di cui parliamo non è un prodotto che Med-Wave ti vende. Se quello che cerchi è un software gestionale per studio medico da installare, con la tua licenza e la tua password, questa non è la pagina giusta.
In italiano la stessa parola copre due registri diversi, ed è da lì che nasce l'equivoco. Il gestionale dello studio tiene le cartelle, i consensi e la fatturazione delle persone che sono già tue pazienti. Il CRM di cui parliamo qui sta un passo prima: tiene le persone che ti hanno solo lasciato il numero e non sono ancora entrate dalla porta. Non ti chiediamo di comprare un CRM gestionale a licenza: il registro dei tuoi contatti lo teniamo, lo aggiorniamo e lo facciamo girare noi, e tu non ci metti mai le mani.
Il tratto in cui una richiesta non è ancora un dato
Il contatto entra nel CRM nell'istante in cui la persona invia il form, non quando qualcuno si accorge della notifica. Nella gestione degli appuntamenti medici il buco non è quasi mai l'agenda: è il tratto in cui la richiesta non è ancora un dato registrato da nessuna parte.
La gestione degli appuntamenti online produce dati alle undici di sera: o entrano da soli in un registro, o restano notifiche che qualcuno dovrà ricordarsi di aprire.
Il CRM non è lì per farti andare più veloce.
È lì perché la richiesta non debba aspettare che tu la veda. Barbara di Cola, naturopata (Pescara).
"Fin dai primi 10 minuti ho avuto subito tantissime richieste. La parola data è stata mantenuta: l'investimento è stato ripagato. Mi sono trovata benissimo con voi. Siete veramente educatissimi, attenti, professionali, sempre presenti e mai scocciati per qualsiasi cosa vi ho chiesto. Siete stati veramente esaustivi."
Barbara di ColaPartner Med-Wave
Chi non risponde al primo tentativo non è perso
Il silenzio dopo il primo messaggio non è un no: è l'assenza di un dato, e nel registro va segnata come tale, non cancellata. Nel CRM quella persona resta aperta, e il suo follow-up non dipende dal fatto che qualcuno se ne ricordi.
È qui che un foglio di calcolo smette di bastare: un foglio sta fermo finché non lo apri tu, e la sera in cui hai fatto nove ore di studio non lo apri. Il CRM tiene traccia di che cosa è già stato mandato a chi: è il criterio con cui si decide chi va risentito, e con quale messaggio. Il CRM a cosa serve davvero si vede quando devi sapere, di nove richieste arrivate, quali tre hanno già avuto una risposta.
Che cosa il CRM tiene, e che cosa tiene in coda
Se ti stai chiedendo il CRM come funziona, la risposta sta in due elenchi. Quello che tiene: chi ha scritto, quando, da quale annuncio, che cosa ha già ricevuto. Quello che tiene in coda: il follow-up di chi non ha ancora dato una risposta.
La gestione degli appuntamenti dello studio medico comincia prima dell'agenda: comincia dal numero che una persona ti lascia, che da quel momento o è un dato o non è niente. Chi esce dalla gestione appuntamenti di un poliambulatorio se ne accorge subito: lì quel numero lo scriveva qualcun altro, nel tuo studio no.
Nessuno dei due racconti è un risultato che ti promettiamo.
Servono a dire un'altra cosa: la soglia oltre la quale i contatti non stanno più in testa a una persona sola e devono stare scritti da qualche parte. Christian Antoniol, osteopata. Enrico Benetton, osteopata.
"Ho visto un cambiamento incredibile: da 6-7 appuntamenti settimanali a 63 nuovi pazienti. E' stupefacente! Il sistema di MedWave ha iniziato a portarmi nuovi pazienti in studio nel giro di due giorni."
Christian AntoniolPartner Med-Wave "Prima facevo in media 3-4 pazienti a settimana, con settimane in cui non avevo nessuno. Nelle prime due settimane con Med-Wave ho già fatto una trentina di appuntamenti."
Enrico BenettonPartner Med-Wave
Perché il costo del CRM non è una riga a sé
Qui il numero non c'è, e da solo non ti direbbe granché: quello che sposta il conto non è il CRM in sé, sono quanti contatti ci devono entrare ogni mese e quanti giri di follow-up ognuno si porta dietro, ed è di questo che si parla nella chiamata di selezione.
Il valore di un registro non si legge nel registro: si legge nelle persone che ci sarebbero passate sopra senza. Il conto, semmai, si fa al contrario: quante richieste sono arrivate al tuo studio nell'ultimo anno, e quante di quelle sono finite scritte da qualche parte.
Dove finisce il dato e comincia qualcun altro
Il CRM non genera contatti e non parla con nessuno. Fa una cosa sola: tiene il dato e fa scattare il passo successivo al momento giusto.
Le persone arrivano da altrove — dalle campagne Meta e dalle campagne Google — e al CRM arrivano dopo, quando sono già un nome, un numero e un'ora.
Il CRM non dirà mai una parola a nessuno. Quando il dato è dentro, a scrivere alla persona e a fissare l'orario è l'assistenza virtuale; al CRM resta da registrare che cosa è successo e che cosa manca ancora, mentre visitare la persona tocca a te.
Il quadro completo — che cosa succede al contatto prima e dopo il CRM — sta nell'hub dei servizi Med-Wave.
Quanti contatti, in questo momento, non sono scritti da nessuna parte?
Se le richieste ti arrivano già e il problema è che dopo tre giorni non sai più chi hai già sentito e chi no, il pezzo che manca è questo.
Domande frequenti
Il CRM è un software che devo comprare?
No: non c'è un file da installare né una licenza intestata a te. Il registro esiste già, lo teniamo noi, e per lavorare tu non devi entrarci.
Un contatto che non risponde resta nel CRM?
Sì: resta con lo stato aperto e il suo follow-up in coda. L'obiettivo è che non sparisca dalla lista prima di aver dato una risposta, sì o no.
Sostituisce il gestionale clinico che uso già?
No, e non prova a farlo. Il tuo gestionale tiene cartelle, consensi e fatturazione dei pazienti che hai già; il CRM tiene le persone che ti hanno lasciato il numero e non sono ancora venute.
Come si comincia?
Si parte da una candidatura: non lavoriamo con tutti gli studi che ci scrivono. Compili il form in candidati come cliente e, se il tuo studio rientra nei criteri, ci si sente in una chiamata di selezione.