Come rispondere alle recensioni su Google

Imparare come rispondere alle recensioni su Google serve a uno studio più che a quasi ogni altra attività, e per una ragione che non ha niente a che fare con il marketing: una risposta pubblica scritta di fretta può rivelare che la persona che ha recensito è stata in cura da te. Il resto — il tono, la lunghezza, il ringraziamento — viene dopo, e si impara in un pomeriggio.

Una dichiarazione sul metodo, prima delle risposte. Le regole di procedura — dove si risponde, che cosa si può segnalare, come si chiede una recensione — vengono dalle pagine di assistenza di Google aperte e lette mentre l'articolo veniva scritto, linkate sulla frase che le usa; il vincolo sul segreto professionale viene dal codice deontologico della professione, citato con il numero dell'articolo. I testi delle risposte, invece, sono di questo articolo e lo diciamo perché la differenza conta. Non trovi prezzi dei nostri servizi e non trovi volumi di ricerca.

Come rispondere alle recensioni su Google dal profilo dello studio?

Si risponde dal profilo dell'attività, alla voce delle recensioni, una per volta. Prima però il profilo va verificato: finché non lo è, il pulsante per rispondere non c'è.

Il prerequisito è scritto nero su bianco. La guida di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti dice che «Prima di poter rispondere alle recensioni, devi verificare la tua attività», e che il gesto è semplice: «Accanto alla recensione alla quale vuoi rispondere, seleziona Rispondi». La stessa pagina ricorda che una risposta già pubblicata si può togliere — «Se vuoi eliminare la risposta, seleziona Elimina» — e che una recensione che si ritiene contraria alle norme sui contenuti si può segnalare.

Se il profilo non esiste ancora, o esiste e non è verificato, rispondere non è il primo problema. Viene prima la scheda Google My Business dello studio, con i suoi tre passi e la sua attesa di verifica: finché quella non si chiude, le recensioni le leggi e non le puoi commentare.

Una cosa che quasi nessuno fa, e che conviene fare adesso: decidere chi risponde. In uno studio di una o due persone la risposta la scrive il titolare, e va bene; il problema è che le recensioni arrivano quando il titolare è in seduta, e una risposta a tre settimane di distanza è quasi peggio del silenzio. Stabilire che si risponde il lunedì mattina, tutte insieme, è una regola brutta e funziona meglio di nessuna regola.

Che cosa scrivere a una recensione positiva?

Poco, e niente che il paziente non abbia già scritto lui. Due righe che ringraziano valgono più di dieci che aggiungono un dettaglio sulla cura, perché quel dettaglio, aggiunto dallo studio, arriva da chi quella persona ha avuto in cura.

La tabella qui sotto mette quattro recensioni accanto a quattro risposte, e copre anche i due casi scomodi che le sezioni seguenti riprendono per esteso. Le risposte sono scritte da noi — non sono riprese da una fonte esterna, e lo dichiariamo — e le parti fra parentesi quadre sono i segnaposti da sostituire. La terza colonna, invece, cita Google dove Google ha detto qualcosa.

Sul tono, Google ha una pagina di suggerimenti per le recensioni che vale più di molti consigli di stile, perché è corta: «Rispondi in modo gentile e professionale», «Formula risposte brevi e semplici», e un punto che libera dal senso di colpa — «Rispondi se necessario», perché non è obbligatorio ringraziare ogni recensore. Aggiunge anche di non usare la risposta per vendere: «i recensori sono già clienti della tua attività, perciò non è necessario proporre offerte né promozioni».

E a una recensione negativa?

Si risponde una volta, breve, sul fatto e non sulla persona. E si risponde presto, perché quella risposta la leggono quelli che arrivano dopo, non chi l'ha scritta.

Gli stessi suggerimenti di Google, sulle negative, diventano più espliciti: «Tutela la privacy ed evita attacchi personali», «Rispondi onestamente e spiega i limiti» riconoscendo gli errori senza prendersi responsabilità per quello che non dipende da te, «Chiedi scusa, se necessario», firma con il nome o le iniziali, e «Rispondi tempestivamente». Google invita anche a capire perché quell'esperienza è andata male, controllando i dati della visita — ed è il punto in cui serve una distinzione che la pagina non fa: quei dati si guardano, non si scrivono nella risposta.

C'è poi un'osservazione nostra, che vale come osservazione e non come statistica: una buona parte delle recensioni negative che un titolare ci porta non parla della seduta. Parla del telefono che non risponde, del messaggio rimasto senza risposta, dell'attesa in sala. Sono le parti del lavoro che il titolare copre nei ritagli di tempo fra un paziente e l'altro, e la recensione negativa è il momento in cui quei ritagli presentano il conto. Rispondere bene a quella recensione è necessario e non risolve niente: la causa sta a monte.

Vale anche la pena decidere quando non rispondere affatto. A una recensione che insulta, o che chiede soldi per essere rimossa, la risposta pubblica regala visibilità: si segnala e si tace. Sul secondo caso Google ha una pagina sulle recensioni negative che costituiscono truffe estorsive, dove la prima istruzione è «Non interagire con i malintenzionati e non pagare» — pagare «può incoraggiare ulteriori tentativi e non garantisce la rimozione delle recensioni» — e la seconda è «Raccogli immediatamente tutte le prove», con screenshot di tutte le comunicazioni ricevute.

Si possono segnalare le recensioni su Google, e cancellare quelle negative?

Segnalare sì, cancellare no. Non esiste nessun modo per cancellare le recensioni negative da Google dal lato dello studio: il titolare può segnalarle, e la segnalazione serve se la recensione viola le norme sui contenuti, non se è ingiusta.

La pagina di Google su come segnalare le recensioni inappropriate dice i confini in due frasi: «Puoi segnalare qualsiasi recensione, ma solo quelle che violano le norme di Google sono idonee alla rimozione» e «Non segnalare una recensione solo perché non sei d'accordo o non ti piace». Dichiara anche i tempi — «L'esame della recensione in genere richiede diversi giorni» — e che a una segnalazione respinta resta un ricorso «una tantum»: uno, non una serie.

Che cosa conta come violazione lo elencano le norme sui contenuti generati dagli utenti. Tre voci riguardano uno studio più spesso delle altre: il coinvolgimento fasullo, perché i contributi «devono riflettere un'esperienza autentica in un luogo o un'attività»; il conflitto di interessi, che Google fa nascere anche da un impiego passato o da un rapporto contrattuale, e che è la voce sotto cui ricade la recensione scritta da un ex collaboratore; e le informazioni personali di un'altra persona pubblicate senza il suo consenso, che è il caso della recensione in cui un parente racconta la cura di qualcun altro con nome e cognome.

Chi cerca come comprare recensioni su Google trova chi le vende, e qui non si spiega come si fa per una ragione scritta nelle norme: offrire incentivi «come pagamento, sconti, prodotti e/o servizi senza costi, in cambio» di una recensione è coinvolgimento fasullo, i contenuti vengono rimossi, e lo stesso divieto copre il gesto opposto, «Scoraggiare o vietare le recensioni negative oppure sollecitare selettivamente recensioni positive».

Per una professione sanitaria c'è un secondo motivo, che non dipende da Google. L'articolo 42 del codice deontologico del fisioterapista chiede che la pubblicità in materia sanitaria sia «obiettiva, veritiera, corredata da dati oggettivi e controllabili». Una recensione comprata non è nessuna delle tre, e quello che si rischia non è soltanto la rimozione del contenuto: l'articolo 2 dello stesso codice stabilisce che «La violazione delle regole di condotta contenute nel presente Codice Deontologico è fonte di responsabilità disciplinare che integra le eventuali ulteriori sanzioni previste dalle norme giuridiche e dai contratti di lavoro».

Come si crea il link per le recensioni Google, e come si chiede una recensione?

Il link per le recensioni Google lo genera il profilo stesso: si apre la voce delle recensioni e poi l'opzione per ottenere più recensioni, e da lì si copia un indirizzo breve. La parte difficile non è quella: è chiedere, e chiedere a tutti.

Il percorso esatto e i suoi limiti stanno nella pagina di Google su come creare un link o un codice QR per richiedere recensioni. Il QR code per le recensioni Google è lo stesso link stampato, e c'è un vincolo che fa perdere tempo a chi ci prova dal telefono: i codici QR «possono essere generati solo su un browser per computer». Google elenca anche dove metterlo — nelle email di ringraziamento, al termine di una conversazione in chat, stampato ed esposto — e in uno studio il posto che funziona è il banco dove si saluta, non la sala d'attesa dove si aspetta.

Sul «chiedere a tutti» le norme sono chiare e la tentazione è forte: sollecitare selettivamente solo le recensioni positive è vietato quanto scoraggiare le negative. La richiesta va mandata a chi ha completato la seduta, senza filtrare per come pensi che andrà, ed è una regola che si rispetta facilmente solo se la richiesta parte da sola.

Qui la parte scomoda non è tecnica. Camilla Bettarello, infermiera libera professionista che ha aggiunto l'osteopatia e stava avviando il suo studio, nella video intervista pubblicata sul sito racconta — e lo riportiamo con parole nostre, perché è una trascrizione automatica — che la richiesta di recensione era proprio la parte che la bloccava: non sapeva come chiederla, e si sentiva a disagio a farlo. Nella sua recensione scrive: «Consiglio Med-Wave a tutti i professionisti che devono avviare lo studio come me o che vogliono consolidarlo per non avere periodi fisiologicamente più scarichi». È la sua esperienza, sul suo studio: non è una media e non è quello che succederà a te.

Vale la pena dire come stiamo noi su questo, perché è pertinente e di solito non si dice: le recensioni che pubblichiamo non sono righe di testo ma video interviste ai clienti, raccolte nella pagina dove i clienti raccontano com'è andata. È una scelta scomoda — un video costa a chi lo registra molto più di una stella — e non sostituisce le recensioni sul profilo di uno studio, che restano la cosa che legge chi cerca un terapista in zona. Chi aiuta uno studio a metterle in ordine è un'agenzia marketing sanitario, e la prima cosa che dovrebbe fare è far partire la richiesta da sola dopo la seduta, invece di ricordarsene il venerdì.

Che cosa uno studio non può scrivere nella risposta?

Niente che confermi, neghi o descriva la cura di una persona, nemmeno il fatto che sia stata in studio. È il vincolo più duro del pezzo, e vale anche quando la recensione è falsa.

Non è una cautela di buon senso, è una norma. L'articolo 29 del codice deontologico citato sopra stabilisce che il professionista «è tenuto a mantenere il segreto su tutto ciò che apprende o che può conoscere in ragione della sua professione», e precisa che l'oggetto del segreto non è solo quanto la persona ha riferito, ma «anche quanto letto, visto, udito e percepito all'interno della relazione di cura». Lo stesso articolo aggiunge che il professionista «deve inoltre mantenere la massima riservatezza sulle prestazioni professionali effettuate», e ammette la rivelazione ai responsabili della cura o su «specifica richiesta o autorizzazione dell'interessato». Una recensione pubblica non è un'autorizzazione a parlare della cura: è una persona che ha deciso che cosa dire di sé.

Dal suo lato Google chiede la stessa cosa in una riga, fra i suoi suggerimenti per rispondere: «Tutela la privacy ed evita attacchi personali», senza condividere dati privati di chi ha recensito. Le due regole si sovrappongono, e dove non si sovrappongono è quella deontologica a essere più stretta.

In pratica, quattro cose non si scrivono mai in una risposta pubblica:

• Che la persona è, o non è, un paziente. È il dato più piccolo e più pesante: dice che si è rivolta a un professionista sanitario. Non si conferma, e non si smentisce.
• Il trattamento, il motivo della visita, qualunque cosa clinica. Nemmeno per spiegare che il problema non dipendeva da te. Se la spiegazione ha bisogno di quei dettagli, non va in pubblico.
• Date, orari e importi della sua visita. Sembrano neutri e ricostruiscono un percorso di cura. Servono a te per capire, non a chi legge.
• I dati di altre persone. Capita rispondendo a una recensione scritta da un familiare: nominare il paziente a cui si riferisce è rivelare la cura di qualcuno che non ha scritto niente.

Resta il caso più frustrante, quello della recensione di qualcuno che non risulta fra i tuoi pazienti. La risposta che viene in mente è «lei non è mai stato nostro paziente», ed è proprio quella che non si può scrivere: se lo studio nega pubblicamente la cura di una persona, sta dicendo che il suo silenzio su tutte le altre vale come conferma. Si risponde che non si riesce a ricollegare quel commento a un contatto con lo studio, si offre un canale privato, e in parallelo si segnala — perché una recensione che non nasce da un'esperienza autentica è, questa volta davvero, una violazione delle norme.

Messo tutto in fila, rispondere alle recensioni è un lavoro corto che arriva sempre nel momento sbagliato: la recensione nuova compare mentre sei con un paziente, la risposta va scritta nelle ventiquattro ore, e la richiesta di recensione va mandata a tutti e non solo a chi ti ha sorriso uscendo. Se vuoi capire come questo pezzo si incastra con il modo in cui tieni l'agenda e rispondi al telefono, Candidati come cliente.