Messaggi automatici WhatsApp Business

I messaggi automatici di WhatsApp Business sono tre, e nessuno dei tre prende un appuntamento al posto tuo. È la premessa da cui parte questo articolo, perché è il punto in cui un titolare di studio si illude: imposta la risposta che parte da sola, e si aspetta che il lavoro della segreteria sparisca. Quello che sparisce è il silenzio — che non è poco, perché una richiesta a cui nessuno risponde va altrove — ma il resto rimane tutto.

Una dichiarazione sul metodo, prima di cominciare. Tutto ciò che segue, dove descrive un comportamento dell'applicazione, viene dalle pagine ufficiali di WhatsApp Business aperte e lette mentre l'articolo veniva scritto, e linkate sulla frase che le usa; il centro assistenza faq.whatsapp.com in questo run ha risposto con pagine vuote, quindi non è citato per cose che non si sono potute leggere. Dove il limite non è della piattaforma ma della legge, la fonte è il Garante per la protezione dei dati personali. Prezzi dei nostri servizi non ne trovi, e nemmeno nomi di strumenti di terzi.

WhatsApp Business: come funziona, per uno studio?

Funziona come l'applicazione che già usi, con in più un profilo dell'attività, tre messaggi che partono da soli e un modo di ordinare le conversazioni. Per uno studio la differenza utile è una sola: il numero del lavoro smette di essere il tuo numero.

Chi cerca come funziona WhatsApp Business cerca quasi sempre una cosa sola: dove si impostano le risposte che partono da sole. La pagina che descrive l'app per le attività mette quella funzione fra le ragioni per cui un'attività la sceglie, e la riassume così: «Greet people the moment they start a conversation and respond to messages even when you're away». Tradotto nella giornata di uno studio: saluti chi scrive nell'istante in cui scrive, e rispondi anche nell'ora in cui hai le mani occupate.

L'avvio è un percorso breve e la guida ufficiale ai primi passi lo elenca: si scarica l'applicazione, gratis, dagli store dei due sistemi operativi; si inserisce il proprio numero e si conferma di averlo scritto bene; si verifica il numero con un codice ricevuto per messaggio o per telefono, passaggio che la pagina descrive come una misura di sicurezza utile a verificare l'attività e a prevenire le frodi; si decide se dare accesso a contatti e foto; e si compila il profilo con nome, categoria e immagine. La stessa pagina dice anche che spostare le informazioni dell'account da WhatsApp Messenger all'app Business è semplice: non è un dettaglio, perché è il modo in cui si porta nel lavoro una cronologia che esiste già.

Un limite che conviene sapere subito, perché cambia chi può rispondere. La pagina delle domande frequenti di WhatsApp per le attività descrive l'app per le piccole attività come quella che permette di comunicare con i clienti «from a single device through a free-to-download app», con «limited customization and integration with other tools». È l'applicazione giusta per uno studio in cui risponde una persona alla volta; se a rispondere devono essere in più, da postazioni diverse, quella pagina indica un'altra strada e un'altra categoria di strumenti.

Che differenza c'è tra WhatsApp e WhatsApp Business?

La differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business non sta in come si scrive un messaggio: sta in che cosa l'applicazione sa fare quando non lo scrivi tu. Sono due applicazioni distinte, e la seconda aggiunge un profilo pubblico dell'attività, le risposte che partono da sole e le etichette per ritrovare le conversazioni.

L'elenco di ciò che si aggiunge è sulla pagina delle funzioni dell'app per le attività: il profilo, descritto come una vetrina virtuale con le informazioni utili ai clienti — logo, descrizione, orari, sito — poi il messaggio di benvenuto, il messaggio di assenza, le risposte rapide e le etichette, che la pagina presenta come il modo di «organize and filter important customer conversations so you can quickly find and respond to messages that need your attention». Niente di tutto questo esiste nell'applicazione personale, ed è l'unica ragione per cui vale la pena installarne una seconda.

Il ragionamento che segue è nostro e lo dichiariamo come tale. Per uno studio il guadagno più grande del passaggio non è una funzione: è una separazione. Finché il numero è uno solo, la richiesta di un paziente arriva nella stessa lista in cui arrivano i messaggi di famiglia, e la sera non si distingue più che cosa è lavoro e che cosa no; con due numeri, o con il numero del lavoro spostato sull'applicazione dell'attività, c'è un posto che si può chiudere e uno che si può lasciare aperto. Il resto — benvenuto, assenza, etichette — serve a tenere quel posto presentabile anche quando non lo stai guardando.

Quali messaggi automatici esistono?

Tre: il benvenuto, l'assenza e le risposte rapide. I primi due partono da una condizione, la terza la fai partire tu — ed è la ragione per cui la terza, a rigore, non è un messaggio automatico ma un messaggio già scritto.

Prima della tabella va detto come è stata riempita, perché è il punto in cui un articolo come questo di solito bara. Le prime due colonne — quale messaggio è e quando parte — escono dalle pagine ufficiali di WhatsApp Business già linkate qui sopra, aperte e lette per questo articolo, e non aggiungono niente a ciò che quelle pagine dicono. Le ultime due colonne — che cosa conviene scriverci e che cosa no — sono indicazioni di questo articolo: la prima nasce dalla pratica di uno studio, la seconda dal limite che il Garante per la protezione dei dati personali pone sui dati relativi alla salute, e il paragrafo che chiude questa sezione spiega da dove viene.

L'ultima colonna ha una fonte precisa e non è la piattaforma. I dati relativi alla salute rientrano in quelle che il Garante per la protezione dei dati personali chiama categorie particolari: nel provvedimento del marzo 2019 l'Autorità scrive che «le deroghe al divieto generale di trattare le cc.dd. “categorie particolari di dati”, tra cui rientrano quelli sulla salute, sulla base delle quali è ammesso il trattamento di tali dati, sono ora da individuarsi nell'art. 9 del Regolamento». Quanto sia stretta la misura si capisce da un altro documento della stessa Autorità: le FAQ sui referti online stabiliscono che il referto «dovrà essere spedito in allegato a un messaggio e-mail e non come testo compreso nel corpo del messaggio» e che il file «dovrà essere protetto, ad es. con una password». Se quella è la soglia per un messaggio indirizzato a una persona sola, un messaggio che parte da solo verso chiunque scriva non è il posto dove mettere una parola di quel tipo.

Che cosa scrivere nel messaggio di assenza mentre sei in trattamento?

Tre informazioni: che il messaggio è arrivato, entro quando arriva la risposta, e che fare se non si può aspettare. Una risposta automatica di WhatsApp Business dice che il messaggio è arrivato e quando arriverà la risposta vera; tutto il resto è ornamento.

Il tempo di risposta è la parte che si dimentica e la guida all'avvio lo mette come regola: «Always include an expected response time in your away message so customers know when they'll hear back from you». L'esempio che WhatsApp porta nella sua guida alla prima impressione è di un negozio — «Thanks for reaching out! We're currently closed but will reply first thing in the morning» — e la struttura è quella giusta anche per uno studio: ricevuto, quando, e una cosa da fare nel frattempo. Il contenuto cambia, l'ordine no.

Un messaggio automatico di WhatsApp Business parte da una condizione, non da una decisione: non sa se sei in trattamento, sa solo che è un'ora in cui hai dichiarato di essere chiuso. La conseguenza pratica è che gli orari dichiarati devono assomigliare alla giornata vera, altrimenti la risposta parte quando non serve e tace quando servirebbe. E conviene scriverlo come lo diresti a voce, perché la forma breve e cortese di un messaggio registrato funziona anche scritta: le cinque informazioni che reggono quello vocale sono già smontate una per una negli esempi di messaggio per la segreteria telefonica dello studio, e il messaggio scritto è il suo gemello più paziente, perché chi lo riceve può rileggerlo.

Che cosa un messaggio automatico non può fare?

Non può fissare un appuntamento, non può decidere se un caso è urgente e non può ricordarsi di nessuno. Fa una cosa sola, bene: impedisce che una richiesta resti senza risposta nel minuto in cui arriva.

La distanza fra le due cose si misura su un gesto. Rispondere «ti scrivo appena ho finito» è un messaggio; fissare l'appuntamento vuol dire aprire un'agenda, proporre un orario che non collida, accettare uno spostamento, e poi ricordarsene. Nessuna delle funzioni descritte nelle pagine ufficiali fa questo: il benvenuto e l'assenza mandano un testo, le risposte rapide ne mandano uno già scritto, le etichette ordinano le conversazioni. Chiudere la prenotazione è lavoro di qualcuno — una persona, o un sistema costruito per farlo.

Che cosa cambia quando quel qualcuno esiste lo raccontano i clienti, e conviene usare le loro parole invece delle nostre. Fra le video recensioni pubblicate Marta Giavazzi scrive che «ritrovarsi l'agenda già piena a fine giornata senza dover chiamare nessuno e accordarsi per gli orari» è molto comodo. È una frase sua, sul suo studio, e non è una promessa che facciamo a te: è la descrizione di una giornata in cui la parte che il messaggio automatico non copre — telefonare, accordarsi, scrivere in agenda — l'ha fatta qualcos'altro. Quel qualcos'altro ha un nome e un perimetro, e sta nella pagina sulla segretaria virtuale per studi medici: vale la pena leggerla dopo questo articolo, non prima, perché qui sopra c'è il confine di ciò che l'applicazione fa da sola.

Dove finisce la conversazione, quando il paziente risponde?

Nella stessa lista di chat in cui finisce tutto il resto, sul telefono su cui è installata l'applicazione. È il punto in cui i messaggi automatici hanno finito il loro lavoro e comincia il tuo.

Lo strumento che la piattaforma mette a disposizione per non perdere il filo sono le etichette: la pagina delle funzioni le presenta come il modo di organizzare e filtrare le conversazioni che contano, per ritrovare in fretta quelle che hanno bisogno di attenzione, e la guida all'avvio suggerisce di partire da un insieme piccolo che rispecchi il percorso di chi scrive — richiesta nuova, in attesa di informazioni, da richiamare. Per uno studio funziona: una conversazione etichettata «in attesa» la sera si ritrova la mattina, una non etichettata scorre in basso e scompare sotto le altre.

Resta il limite già detto, e qui pesa. L'app per le piccole attività è descritta come quella che comunica da un singolo dispositivo: la lista delle conversazioni sta su quel telefono, e chi non ce l'ha in mano non vede le richieste e non sa a che punto sono. Finché risponde una persona sola è un'organizzazione; appena diventano due, è il punto in cui le richieste si perdono — non perché nessuno le legga, ma perché nessuno sa chi le ha lette. È una decisione da prendere prima di appoggiarci l'agenda, non dopo.

Se il benvenuto e l'assenza li hai già impostati e il problema è quello che succede dopo — le richieste che arrivano mentre sei in trattamento e restano lì, gli orari da concordare uno per uno, i messaggi letti e mai richiamati — quella è la parte di cui ci occupiamo noi: puoi Candidati come cliente.